Calidad de servicio a pacientes en consultorio externo de geriatría de un hospital de la seguridad social: un estudio cualitativo
Quality of service at the geriatric outpatient department of a social security hospital: a qualitative study

Rossana Apaza-Pino 1, a, Gustavo A. Sandival-Ampuero 2, b, Fernando M. Runzer-Colmenares 3,4, c

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RESUMEN
OBJETIVO
Determinar la calidad de servicio a pacientes adultos mayores en niveles asistenciales ambulatorios de geriatría.

MATERIALES Y MÉTODOS
Estudio cualitativo con un grupo de 45 participantes mayores de 60 años que acudieron para atención médica al servicio de Geriatría del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen entre enero y junio de 2005.

RESULTADOS
Se determinó que el 77 % de los participantes se mostraron satisfechos con la calidad de atención, además las categorías que presentaron mayores quejas fueron la falta de interacción médico paciente, falta de empatía y seguridad durante su atención del servicio. Los aspectos que destacaron fueron la confiabilidad y la entrega de información.

CONCLUSIONES
La falta de interacción médico paciente y la falta de empatía son los problemas más destacables.

Palabras clave:
Geriatría; Calidad de la atención de salud; Satisfacción del paciente (Fuente: DeCS BIREME).

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ABSTRACT
OBJETIVE
To determine the quality of service to elderly patients in geriatric outpatient levels of care.

MATERIALS AND METHODS
A qualitative study with a group of 45 participants over 60 years of age who attended the geriatric department of the Hospital Guillermo Almenara Irigoyen between January and June 2005.

RESULTS
It was determined that 77 % of the participants were satisfied with the quality of care. The categories with the greatest complaints were lack of patient-physician interaction, lack of empathy, and lack of safety during their health care. Aspects that stood out were reliability and information submission.

CONCLUSIONS
The lack of patient-physician interaction and lack of empathy are the most outstanding problems in the geriatric department.

Keywords:
Geriatrics; Quality of health care; Patient satisfaction (Source: MeSH NLM).

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1.Universidad de San Martin de Porres, Facultad de Medicina Humana. Lima, Perú.
2. Universidad Nacional Federico Villarreal, Facultad de Medicina “Hipólito Unanue”. Lima, Perú.
3. Universidad Científica del Sur. Lima, Perú.
4. Universidad de San Martin de Porres, Facultad de Medicina Humana, Centro de Investigación del Envejecimiento (CIEN). Lima, Perú.
a. Médico Geriatra, PhD.
b. Estudiante de Medicina.
c. Médico Geriatra, MA, MSc.

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